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CyzoPHONE 導入事例:株式会社東急ホテルズ様

CyzoPHONE 導入事例:株式会社 東急ホテルズ様

東急ホテルズ様は、ラグジュアリーホテルの「東急ホテル」、シティホテルの「エクセルホテル東急」、ミドルクラスの「東急REIホテル」の3つのブランドホテルを運営しています。

2018年には、新浦安の「東京ベイ東急ホテル」、「川崎キングスカイフロント東急REIホテル」、そして渋谷再開発計画の一つである「渋谷ストリーム」内の「エクセルホテル東急」と、3ブランドのホテルオープンが続いた中、電話予約センターのサービス向上のため、弊社クラウドIVRの「CyzoPHONE」を導入いただきました。
株式会社 東急ホテルズ マーケティング部コンフォートメンバーズ事務局 マネージャーの渡辺 昇様にお話を伺いました。
株式会社 東急ホテルズ様 ロゴマーク


課題:予約センターの営業時間外でもお客様を確実にご案内できること

--弊社のサービスをご導入される前は、どのような課題を抱えておられましたか?

ホテルのWEB予約は24時間可能ですが、お電話でのご予約をされるお客さまも非常に多いのが現状です。
しかし、予約センターが営業時間外ですと、時間外にお急ぎのお客さまや、時間差のある海外からのご予約などが受けられず、それが機会損失につながっていました。各ホテルは24時間予約を受け付けることが出来ますが、パンフレットに全ホテルの電話番号を記載するスペースが無い場合、代表である予約センターの番号のみとなってしまう事もあり、営業時間外の対策は急務でした。
そこで、電話予約の窓口である予約センターから営業時間外であっても、各ホテルにお客さまを電話で確実に誘導することが出来れば機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上につながると考えました。

選定:最終的に要件を満たすのはクラウドIVRサービスであることがわかった

--「CyzoPHONE」をご選定いただきました理由をお聞かせ下さい。

選定に重視した点は、自動音声による各ホテルへの電話転送ができること。サポート体制がしっかりしており短期間で導入ができること。そして初期費用、ランニングコストが低いことです。

トレンドのAIを使った音声対応なども検討したのですが、精度が良くなったとはいえ、電話でご予約されるお客さまにはご年配の方もいらっしゃいますので、AIが何回も聞き直すようなことがあると、お客様に不快な思いをさせてしまうことが予想されます。 そのためAI導入は見送り、電話案内に沿って番号をプッシュすることにより、予約したいホテルのオペレーターにつながる仕組みを検討しました。

確実に転送できる仕組みが必要でしたので、従来の電話転送システムを比較検討していると、ハードウェアやソフトウェアの導入費用、電話回線の制約など、思っていたより費用がかかるサービスが多い事が分かりました。
そこでさらに調査を進めると、ハードやソフトの導入が無くても要件を満たすクラウドIVRサービスにたどり着きました。
当社のWEB予約システムはクラウドサービスのため、クラウドの利用には抵抗はありません。さらに選定を進め、充実したサポートによる導入の手軽さ、信頼性の高いシステム、スケジュールや実績管理のためのWEB機能、低コストといった点で非常に優れていると判断し「CyzoPHONE」に決定しました。

効果:営業時間外の予約受付と平日の対応強化を実現

--弊社の製品またはサービスをご利用いただき、どのような効果がありましたか?

「CyzoPHONE」を導入した事により、営業時間外になると、予約センターの電話はIVR(自動音声応答)に自動で切り替わり、お客さまは音声案内にしたがって目的のホテルをプッシュ選択、つながったホテルの窓口で直接予約ができるようになりました。
今まで電話がつながらなかった営業時間外や休日でも24時間お客様の電話予約を受け付けることが可能となり、電話対応のサービスレベルが向上できました。

お客さまはホテルの電話番号を調べる必要が無く、いつでも予約を行う事ができ、顧客満足度の向上につながりました。また対応できなかった時間外の機会損失も削減できたと感じています。

1週間を168時間とすると、いままで電話予約センターが営業していた平日と土曜日の稼働時間の合計は週51時間で、全体の約30%程となります。「CyzoPHONE」を導入したことによって電話での受付対応時間は、24時間で100%となりました。この70%アップがお客さまの利便性向上に貢献できると考えると非常に大きな効果を得たと感じます。

土曜日の予約センターによる電話対応は、オペレータの人員確保や、オフィスのセキュリティ管理のほか、電気代なども含め限られたリソースの負担となっていました。また、人員を土曜日に取られ、着信の多い平日の対応キャパシティに影響が出ることもありました。そこで土曜日の営業を「CyzoPHONE」での自動転送に切り替え、その人員を平日に回すことにより、オペレーター稼働の平準化を実現できました。

これらの効果は、IVRの機能としては特別特殊なものではないのですが、クラウドIVRを選択したことが正解でした。クラウドのメリットである設備投資が不要でリーズナブルな料金設定だった事が導入決定を早め、手厚い導入サポート体制により短時間で導入できたため、お客さまに対し予想以上に早くサービスの提供を開始する事ができました。

株式会社 東急ホテルズ様 CyzoPHONE

今後の展開:新規ホテルのオープンにも対応、振り分け先を追加

--今後、本サービスをどのように活用していくかお聞かせ下さい。

IVRの対応は大きなトラブルも無く動作しており、運用コストも低く抑えられているので、このまま継続して「CyzoPHONE」を利用していきます。これからもホテルの新規開業を予定していますが、ユーザーが自分でフローを変更できるので、振り分け先へ追加登録して運用していく予定です。

クラウドIVRを導入することで、営業時間外の受付と平日の対応強化を実現できました。
予約センターはホテルのフロントと同じく、お客さまと直接接する重要な窓口です。これからもお客さまの利便性を第一に考え、確実にご予約していただけるサービスを提供してまいります。
株式会社東急ホテルズ様

注釈

※この事例の内容は2018年10月に実施した取材内容に基づいて作成しています。
※記載された会社名、製品名、サービス名等は各社の登録商標または商標です。