CyzoPHONE 導入事例:株式会社 東急ホテルズ 様
お電話でも24時間ご予約を受けられる体制を実現!
オペレーター稼働の平準化でさらなるサービス向上を目指す。 お電話でも24時間ご予約を受けられる体制を実現! クラウド型IVR(音声自動応答)サービス:CyzoPHONE 株式会社東急ホテルズ様 |
お話を伺ったお客様 | |
株式会社 東急ホテルズ マーケティング部コンフォートメンバーズ事務局 マネージャー 渡辺 昇様 |
■ 課題:予約センターの営業時間外でもお客様を確実にご案内できること | ||
――弊社のサービスをご導入される前は、どのような課題を抱えておられましたか? ホテルのWEB予約は24時間可能ですが、お電話でのご予約をされるお客さまも非常に多いのが現状です。 しかし、予約センターが営業時間外ですと、時間外にお急ぎのお客さまや時間差のある海外からのご予約などが受けられず、それが機会損失につながっていました。 各ホテルは24時間予約を受け付けることが出来ますが、パンフレットに全ホテルの電話番号を記載するスペースが無い場合、代表である予約センターの番号のみとなってしまう事もあり、営業時間外の対策は急務でした。 そこで、電話予約の窓口である予約センターから営業時間外であっても各ホテルにお客さまを電話で確実に誘導することが出来れば機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上につながると考えました。 |
■ 選定:最終的に要件を満たすのはクラウドIVRサービスであることがわかった |
――「CyzoPHONE」をご選定いただきました理由をお聞かせ下さい。 選定に重視した点は、自動音声による各ホテルへの電話転送ができること。サポート体制がしっかりしており短期間で導入ができること。そして初期費用、ランニングコストが低いことです。 トレンドのAIを使った音声対応なども検討したのですが、精度が良くなったとはいえ電話でご予約されるお客さまにはご年配の方もいらっしゃいますので、AIが何回も聞き直すようなことがあるとお客様に不快な思いをさせてしまうことが予想されます。そのためAI導入は見送り、電話案内に沿って番号をプッシュすることにより、予約したいホテルのオペレーターにつながる仕組みを検討しました。 確実に転送できる仕組みが必要でしたので従来の電話転送システムを比較検討していると、ハードウェアやソフトウェアの導入費用、電話回線の制約など、思っていたより費用がかかるサービスが多い事が分かりました。 そこでさらに調査を進めると、ハードやソフトの導入が無くても要件を満たすクラウドIVRサービスにたどり着きました。 当社のWEB予約システムはクラウドサービスのため、クラウドの利用には抵抗はありません。さらに選定を進め、充実したサポートによる導入の手軽さ、信頼性の高いシステム、スケジュールや実績管理のためのWEB機能、低コストといった点で非常に優れていると判断し「CyzoPHONE」に決定しました。 |
■ 今後の展開:新規ホテルのオープンにも対応、振り分け先を追加 | |
――今後、本サービスをどのように活用していくかお聞かせ下さい。 IVRの対応は大きなトラブルも無く動作しており、運用コストも低く抑えられているので、このまま継続して「CyzoPHONE」を利用していきます。 これからもホテルの新規開業を予定していますが、ユーザーが自分でフローを変更できるので、振り分け先へ追加登録して運用していく予定です。 クラウドIVRを導入することで、営業時間外の受付と平日の対応強化を実現できました。 予約センターはホテルのフロントと同じく、お客さまと直接接する重要な窓口です。これからもお客さまの利便性を第一に考え、確実にご予約していただけるサービスを提供してまいります。 |
<導入法人プロフィール> | |
株式会社 東急ホテルズ様 東急ホテルズ様は、ラグジュアリーホテルの「東急ホテル」、シティホテルの「エクセルホテル東急」、ミドルクラスの「東急REIホテル」の3つのブランドホテルを運営しています。 2018年には、新浦安の「東京ベイ東急ホテル」、「川崎キングスカイフロント東急REIホテル」、そして渋谷再開発計画の一つである「渋谷ストリーム」内の「エクセルホテル東急」と、3ブランドのホテルオープンが続いた中、電話予約センターのサービス向上のため、弊社クラウドIVRの「CyzoPHONE」を導入いただきました。 所在地 東京都渋谷区 創立 2001年1月 URL https://www.fi-sanki.co.jp/company/ |
導入商品 |
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※この事例の内容は2018年10月に実施した取材内容に基づいて作成しています。
※記載された会社名、製品名、サービス名等は各社の登録商標または商標です。